Digital banking, in crescita i servizi bancari e finanziari online

Il digital banking in Italia sta vivendo ormai da tempo una fase di forte crescita, con ancora ampi margini di miglioramento sia per quanto riguarda l'adozione da parte dei clienti sia per l'offerta di servizi bancari digitali.

Negli ultimi anni, infatti, è notevolmente aumentato il numero di coloro che utilizzano siti web e app per gestire conti correnti e transazioni, per un cambiamento nelle abitudini generali dei consumatori che spinge le banche stesse a investire sul comparto digitale per espandere il loro mercato e migliorare la redditività. Ma vediamo più da vicino i dati più recenti e le tendenze emergenti.

Cresce il numero di clienti digitali e si affermano le app

A fornire un quadro dettagliato della situazione è Deloitte, secondo cui i clienti digitali contribuiscono attualmente alla metà dei ricavi delle banche italiane e si prevede che questa quota raggiungerà il 70% entro il 2027. Al di là di questo trend sicuramente positivo, uno dei problemi principali per le banche digitali resta però quello di raggiungere una massa critica di clienti tale da poter scalare il costo per cliente e diventare redditizie. Al momento, infatti, il 75% dei possessori di conti correnti italiani è abilitato a operare online, ma solo tre su cinque utilizzano effettivamente i canali digitali.

Se il web ha dato slancio alla possibilità di collegarsi al proprio conto direttamente online, è stato il mobile banking tramite app ad affermarsi in tempi recenti come il canale digitale preferito dai clienti, con una crescita del 13% nel solo 2022 e una quota di 25,8 milioni di utenti attivi. In parallelo, i clienti attivi su internet banking tramite portale web sono cresciuti solo del 3,3%, arrivando a 17,9 milioni. La tendenza, d'altronde, sembra pienamente in linea con quanto accaduto in altri ambiti in cui proprio le app hanno finito per spodestare le tradizionali piattaforme raggiungibili da PC: pensiamo, per esempio, al settore dei giochi online e dei casino digitali, dove proprio l'uso delle applicazioni da smartphone a tablet si è affermato come la scelta privilegiata dagli appassionati per accedere a roulette, slot machine e altri passatempi tipici delle sale.

Dalle statistiche risulta inoltre che le banche hanno sì investito notevolmente sui servizi digitali, ma le possibilità di espansione dei ricavi non sono ancora state del tutto sfruttate, il che apre diverse riflessioni sulle future opportunità del settore.

Le aree digitali di maggior interesse per la banche italiane

Guardando poi a quelle che sono le aree digitali per cui le banche mostrano maggiore interesse a investire, anche perché dalle stesse si sono registrati i maggiori vantaggi legati all'adozione dei canali digitali in prima fila troviamo la customer experience e il valore del brand, seguite dai ricavi derivanti dalla fidelizzazione dei clienti e dalle operazioni transazionali.

Un'altra indagine condotta da Pwc sottolinea invece che l'adozione di modelli digitali, l'aumento dei tassi di interesse e i programmi di trasformazione dei costi sono le tre forze principali che muovono l'industria bancaria retail oggi. Due sono però le priorità che emergono come fattori chiave nel breve termine: vendite e prodotti bancari.

Il modello sportello-centrico sta infatti evolvendo verso un nuovo paradigma di vendita digitale, omnicanale e outbound, che va però realizzato definendo meglio il ruolo dei singoli canali e le modalità di interazione tra gli stessi, con ricadute anche a livello di struttura organizzativa, procedure e schemi di incentivo. Dal lato dei prodotti bancari, invece, si punta sempre più su semplicità, accessibilità e velocità, obiettivi che possono essere raggiunti proprio grazie all'innovazione tecnologica e all'avvento delle fintech.

Quale futuro per il digital banking in Italia

Il digital banking nel nostro Paese ha fatto progressi significativi, ma ancora molto resta da fare per raggiungere il pieno potenziale e allineare il mercato nazionale ai trend europei. Le banche italiane devono infatti concentrarsi sull'espansione della base di clienti digitali e sull'ottimizzazione dei canali digitali per migliorare la redditività, cercando di reinventare vendite e prodotti per soddisfare meglio le aspettative dei consumatori e competere efficacemente in un mercato in rapida evoluzione.

Attraverso una strategia ben definita e l'adozione di tecnologie innovative, le banche italiane potranno non solo incrementare i propri ricavi, ma anche migliorare significativamente l'esperienza dei clienti, completando quel processo di trasformazione tutt'ora in corso, ma che ci vede indietro rispetto a gran parte delle economie avanzate.